Чат-боты для бизнеса: сценарии использования, сервисы, кейсы

11 августа состоялся очередной эфир ИД «Коммерсантъ» и Центра технологического предпринимательства «Основатели» кластера «Ломоносов». Это один из ключевых проектов правительства Москвы, нацеленный на повышение инвестиционной привлекательности российского рынка, привлечение молодежи в сферу инноваций и развитие предпринимательства. «Основатели» регулярно проводят лекции по самым актуальным темам, акселераторы, деловые игры, встречи с экспертами и предпринимателями. Участие во всех мероприятиях программы бесплатное, но на конкурсной основе. Мероприятия «Основателей» будут интересны как предпринимателям, так и изобретателям, которые стремятся развиваться в сфере высоких технологий.

Эфир 11 августа продолжил подробное исследование технологий искусственного интеллекта, его различных аспектов и возможностей их эффективного применения бизнесом в российских реалиях. На этот раз речь шла о чат-ботах. В каких бизнес-процессах можно задействовать чат-боты, как создаются сценарии и какие платформы для этого используются, сколько стоит их разработка и сколько можно на них сэкономить? Своим мнением и опытом ответа на эти и другие вопросы поделились руководитель продукта чат-ботов и руководитель направления «Инструменты поддержки и CRM» маркетплейса «Озон» Дмитрий Васильев и Иван Шишкин и директор по развитию бизнеса Just AI Светлана Захарова. Модератором эфира стал ведущий программ радиостанции «Коммерсантъ FM» Рамаз Чиаурели. Вместе с ним в студии присутствовал Дмитрий Васильев. Остальные участники разговора присоединились к нему онлайн, что лишь еще раз подчеркнуло глубину и уже обыденность проникновения технологи в жизнь человека.

Чат-боты давно стали частью нашей реальности: их активно используют 1,4 млрд человек, а более 50% сервисных компаний по всему миру применяют этот инструмент для обслуживания клиентов, причем преимущественно молодых и наиболее активных. Наиболее активными пользователями чат-ботов являются респонденты в возрасте 25–34 лет. Неудивительно, что не только крупные компании, но и небольшие стартапы хотят создать своего чат-бота на самых ранних этапах развития, ведь интеллектуальный виртуальный помощник может обрабатывать до 150 тыс. запросов в месяц. Для сравнения, человек, занятый аналогичной работой, может отработать только 1,5 тыс. сообщений. Ожидаемо, что бизнес не мог пройти мимо таких возможностей роста эффективности и оптимизации.

Как рассказал Иван Шишкин, в работу «Озона» чат-боты внедряются уже с 2018 года, и причины этого процесса — экономические. «Цель компании — сокращение операционных расходов при сохранении высокого уровня качества обслуживания. И чат-бот — своего рода серебряная пуля. Каждый год количество обращений растет, и решать проблему операторами — дорого. Соответственно, чат-бот решает вопрос с большим количеством обращений путем наименьших затрат, вдобавок повышая скорость и качество обслуживания. Бот отвечает заранее подготовленному и подробному скрипту, прописанному для каждого сценария»,— описывает опыт маркетплейса господин Шишкин. «В целом бот создан для ответа на простые вопросы. В “Озоне” вопросы делятся на консультационные (не требующие дополнительных интеграций и сложных ответов) и вопросы “следующего уровня”, такие как “Где мой заказ?”, “Какой номер машины курьера?”. Для решения подобных проблем уже требуется применение более сложных систем»,— говорит Дмитрий Васильев.

Однако внедрять чат-бота в самом начале работы бизнеса — ошибка, считает Светлана Захарова: «Сначала целевая аудитория стартапа должна быть полностью проанализирована». Качество работы чат-бота будет гораздо лучше только после проведения полной аналитики целевой аудитории, изучения ее вопросов и потребностей. На первых этапах гораздо целесообразнее создать чат-платформу с живыми операторами, поясняет она. Также следует учитывать возрастную структуру потребителей. «Например, службы ЖКХ. Их целевую аудиторию составляют люди пенсионного возраста. Для них использование письменных чат-ботов выглядит сложным и неудобным»,— приводит пример госпожа Захарова.

В завершение разговора эксперты сошлись во мнении, что единого решения для оптимизации процессов работы с обращениями, эффективного для всех бизнесов, нет. Необходимо пробовать и экспериментировать.

Зрители и слушатели дискуссии живо реагировали на обсуждение в течение эфира, задавая вопросы в чате трансляции, которая проходила на площадке VK. Вопросы задавали энтузиасты технологий, экономики инноваций, предприниматели, которые уже запустили свой бизнес или находятся только в начале своего пути.

Центр технологического предпринимательства «Основатели»

Telegram | ВК | Сайт

Чат-боты выгодны для бизнеса — они уже давно стали частью нашей реальности. Сегодня чат-боты активно используют 1,4 млрд. человек, а более 50% сервисных компаний по всему миру применяют этот полезный инструмент для обслуживания клиентов. В России почти три четверти (73%) являются активными пользователями чат-ботов. Самая высокая осведомлённость у респондентов 25–34 лет (96%).

Неудивительно, что не только крупные компании, но и небольшие стартапы хотят создать своего чат-бота на самых ранних этапах развития.

Совместно с экспертами на примере реальных кейсов рассмотрим, в каких бизнес-процессах можно задействовать чат-боты, как создаются сценарии и какие платформы для этого используются, сколько стоит их разработка и сколько можно на них сэкономить.