Развитие искусственного интеллекта и новая цифровая реальность побуждают консервативные банковские институции к поиску новых продуктов и форм взаимодействия с клиентами. Руководитель отделения Банка ВТБ в Пермском крае Владимир Стрельников рассказал, что текущая работа банка с клиентами все чаще происходит в формате digital.
Банк ВТБ развивает цифровые сервисы, которые помогают клиентам – юридическим лицам – развивать бизнес и оптимизировать затраты. «В начале пандемии мы запустили мобильное приложение «Цифра», в Пермском крае его установили более 600 предпринимателей. В этом приложении пользователь может самостоятельно отслеживать финансовые операции, управлять несколькими счетами, открытыми не только в нашем банке, но и в других банках. Всем клиентам «Цифры», вне зависимости от объемов бизнеса, доступна помощь профессионального бухгалтера или налогового консультанта», – уточнил господин Стрельников. Еще один интересный сервис от ВТБ – мобильное приложение «ВТБ Бизнес QR» – система онлайн-переводов между физическими и юридическими лицами на основе СБП – Системы быстрых платежей. Предприниматели могут принимать платежи и переводы по QR-коду без карт и терминалов.
И даже для того, чтобы стать клиентом банка, уже не нужно приезжать в офис! «Физическим и юридическим лицам, чтобы стать клиентами банка, необязательно идти в наши отделения. Достаточно иметь авторизованную учетную запись на портале «Госуслуги» и биометрический паспорт», – пояснил господин Стрельников. И несмотря на это, банки не забывают о том, насколько важен личный контакт с клиентами и доступная «физическая сеть». Владимир Стрельников заявил, что банк в настоящее время анализирует сеть отделений и банкоматов в Перми и Пермском крае и планирует «распределить их более равномерно».
Заместитель управляющего филиалом «ФОРА-Банка» в Перми Юрий Кожевников также отметил, что банк не планирует сокращать сеть отделений в городах присутствия, а, напротив, хочет наращивать ее. Одновременно с этим, понимая потребности клиентов, банк занят переформатированием мобильного приложения: «Возьмем самое лучшее, что есть на рынке. Сейчас работаем над новым приложением, учитывая лучшие практики коллег».
Председатель НП «Клуб финансистов Пермского края» Владимир Пучнин заметил на это, что цифровизация все же пока часто противоречит клиентоориентированности банков: «Мы сейчас находимся в переходном периоде, искусственный интеллект еще несовершенен, это полуфабрикат какой-то. Я видел десятки отказов по кредитам, и когда начинаю разбираться, причины, по которым клиент не получил кредит, оказываются очень смешными, – рассказал он. – Не знаю, кто из участников нашего круглого стола удовлетворен качеством общения с ботами. Я, когда звоню в банк, сразу прошу соединить меня с оператором! Бот может ответить на стандартные вопросы. А если клиент обращается в банк, чаще всего его вопрос не имеет простого решения».
Цифровая дифференциация
Банк России заинтересован в том, чтобы рынок финансовых услуг был конкурентным. Заместитель руководителя Пермского отделения Банка России Алексей Машковцев несколько раз обратил внимание на то, что всем нам нужен «конкурентный рынок, где будут довольны все». И потому приветствует развитие всевозможных сервисов и проектов, в том числе и в цифровой реальности.
В то же время регулятору нужен порядок и предсказуемость. Во второй половине 2021 года Банк России планирует запустить платформу для банков «Знай своего клиента» – систему, которая будет предоставлять необходимую информацию об уровне риска вовлеченности в проведение сомнительных операций потенциальных и существующих клиентов кредитных организаций. Это позволит сократить и издержки банков, и число необоснованных отказов их клиентам. Информационный сервис разделит клиентов банков по трем секторам: в красный попадут нарушители, в зеленом окажутся добросовестные клиенты банков, а в желтом – те, к кому у банков или регулятора имеются вопросы.
Информация о клиентах будет доступна всем кредитным организациям. «Банк России уже сейчас имеет возможность посмотреть практически все организации на предмет добросовестности сделок и сообщить об этом банкам. И уже сама кредитная организация будет решать, как поступить. Наша задача – дать информацию банкам, что называется, к размышлению и принятию соответствующего решения. На самом деле добросовестных клиентов – подавляющее большинство», – заявил пермским банкирам господин Машковцев. Недобросовестных, по оценке Банка России, примерно 0,7% от общего числа.
Юридическое лицо, оказавшись в негативном секторе, будет иметь полгода для того, чтобы объясниться и исправиться. И все же участники встречи восприняли эту новость настороженно. Владимир Пучнин из «Клуба финансистов» обратил внимание на то, что регулятору важно подумать не только о том, как анализировать клиентов для участников рынка, но и предусмотреть, как будет выглядеть возможность перехода из сектора в сектор, ведь далеко не все окажутся нарушителями по злому умыслу. «Самое важное – чтобы была возможность и время для реабилитации. Не должно быть так – покрасили в красный, наклеили ярлык, и ты не можешь объяснить, что ты не «красный», а «зеленый». Важно, чтобы у каждого была возможность объяснить, почему так произошло», – отметил господин Пучнин.
Компетентность и репутация
Управляющий партнер агентства бизнес-экспертизы и управленческого консультирования «Грани менеджмента» Игорь Мерзлов полагает, что в цифровой реальности клиенты будут все чаще задумываться о своей привлекательности для банков, или bankability. Термин bankability означает привлекательность предприятия для кредитования банками.
«Весь рынок юридических лиц можно разделить на тех, к кому банк стоит в очередь и предлагает наилучшие условия, и «просителей». Если предприятие планирует развивать свой бизнес за счет привлеченных средств, важно понимать логику решений среднестатистического банка. Подход у всех банков к клиентам примерно одинаковый, и разговаривать надо на одном языке. Бывает так, что бизнес эффективен, но отчетность представлена не той формы, не те коэффициенты, и банки не готовы выдавать кредит, – рассказывает он. – Многие заемщики сегодня пытаются кредитоваться, и жалуются, что кредиты им недоступны, но меняться не хотят». Господин Мерзлов полагает, что отсутствие bankability может являться причиной того, что кредитные организации не доверяют бизнесу. И над этим можно работать.