Экономика вируса. Транспорт и логистика
Очередную онлайн-конференцию из цикла «Экономика вируса» от ИД «Коммерсантъ» посвятили вопросам транспорта и логистики. Важность и значимость этих отраслей признавали всегда, но никто и не предполагал, что в период всеобщей изоляции они начнут играть не просто ключевую, а действительно стратегическую роль. Эксперты солидарны во мнении, что без логистики и эффективно выстроенной инфраструктуры доставки онлайн-заказов наша жизнь в течение последних двух месяцев, и без того изрядно ограниченная, могла вовсе остановиться.
Многие логистические компании и различные сервисы доставки заказов называют период карантина как невольным, но достаточно мощным толчком для развития своего бизнеса, так и настоящей проверкой на прочность. С одной стороны, представители этой отрасли фиксируют колоссальные всплески востребованности своих услуг и площадок, а с другой — сталкиваются с серьезными, непредвиденными вызовами. Каким же образом компании решают трудности, продолжая успешно выполнять свою работу, и насколько непросто им функционировать в это сложное время, решил выяснить модератор онлайн-конференции, ведущий программ радиостанции «Коммерсантъ FM» Петр Косенко.
Одна из самых очевидных задач, с которыми столкнулись представители логистической отрасли,— эффективное решение вопроса по организации приема и доставки отправлений, посылок и заказов. Многие компании оказались не готовы к тому объему спроса, который захватил рынок e-commerce в марте и апреле 2020 года. Ситуация осложнилась тем, что большинство площадок, где покупатели забирали свои покупки, закрылись. Какое-то время пункты выдачи заказов лихорадило — их то оставляли работать, то закрывали в связи с усилением правил действующего карантина. В том числе и на этом фоне в несколько раз выросла потребность в курьерской доставке. Все крупные логистические компании и сервисы доставки вынуждены были усиливать свои позиции, как с точки зрения позиции «курьер», так и транспорта.
«Мы пришли к экстренной необходимости закупки дополнительных машин,— рассказывает директор департамента продаж федеральным клиентам «Сберлогистика» Мария Зайцева.— Сейчас у нас насчитывается порядка 500 машин в собственном автопарке. Они обслуживают как Москву, так и регионы. При этом нам пришлось немного скорректировать и планы по закупке этих машин: если до карантина у нас в приоритете стояло приобретение “каблучков”, то в апреле, в течение которого мы постоянно получали заявки на тяжеловесную доставку, приняли решение пополнить парк более габаритным транспортом. Это одна из тех оперативных мер, с которыми мы столкнулись в период карантина».
Самой непредвиденной проблемой для бизнеса стала необходимость обеспечения сотрудников средствами индивидуальной защиты. Маски, перчатки и санитайзеры — весомая статья расходов у каждой компании, так или иначе работающей в доставке. «Несколько недель нам потребовалось для того, чтобы осознать, как организовать эту работу и что делать с костами, которые никто ранее не планировал,— призналась госпожа Зайцева.— Все наши филиалы, которых на сегодняшний день порядка 30, все наши курьеры в полной мере обеспечены средствами личной защиты. Мы долго думали, как уложить эти затраты в тарифы e-com. Не секрет, что они не содержат в себе каких-то дополнительных возможностей, поэтому многие компании приняли решение поднять цены на свои товары. Мы же в итоге решили не трогать наши ценники, сохранили ценовую политику и продолжили выполнять возложенную на нас нагрузку, поддерживая свое коммерческое предложение».
Пик нагрузки отмечают и в Ozon. По словам директора по инфраструктуре и каналам доставки Нила Спикетта, текущий период по спросу на товары и оформление заказов сравним с новогодним периодом. По сравнению с прошлым годом объем этого игрока рынка e-commerce вырос в 2,5 раза. Спрос на курьерскую доставку при этом также существенно увеличился: в Москве это 80% против 30% по сравнению с началом 2020 года, и в Питере, например, тоже каждый второй заказ обязательно доставляется курьером. Конечно, при таких показателях Ozon пришлось усилить свой курьерский штат. Эксперт признался, что компания давно уже перешла на партнерские отношения по осуществлению доставки заказов. В последнее время таких партнеров у площадки стало больше, а их общее число составляет 4,5 тыс.
Интересно, как на фоне вынужденной изоляции меняется корзина потребителя. Продукты питания стали покупать всего в 2,5 раза чаще, а вот настольные игры — в четыре раза! Продажи товаров компьютерной техники выросли в два раза, а спортивные товары, по оценке эксперта, в девять раз. Если в прошлом году топ-3 покупок в категории «Аптека/Медицина» приходились на контактные линзы, витамины и пластыри, то сегодня — это маски, антисептик и перчатки.
Ключевой проблемой сегодня представители маркетплейсов называют рабочие отношения с продавцами. Например, Goods.ru отмечает перебои с распределением заявок на получение покупок. Ряд партнеров площадки вынуждены работать в сокращенном режиме и отгружать товар не каждый день, как обычно, а всего один или два дня в неделю. Это вызывает неравномерную нагрузку на операции, в результате возникают проблемы с организацией приема заказов и доставки товара потребителям, признает Руслан Зиганшин, руководитель управления логистики маркетплейса Goods.ru.
При этом эксперт также солидарен с коллегами в вопросе повышения спроса на доставку. Теперь, когда режим карантина начинает постепенно смягчаться, тренд на доставку в пунктах выдачи заказов возвращается в норму. Но и курьерская доставка по-прежнему лидирует в топе каналов доставки товаров. Многие с понимаем относятся к ситуации высокой загрузки курьеров, поэтому согласны ждать свои покупки на протяжении всего дня.
Тренд на повышение лояльности к курьерам отмечает и COO Delivery Club Мухит Сейдахметов. Около 30% всех заказов, которые выполняют курьеры Delivery Club, сопровождаются онлайн-чаевыми курьеру! Возможность оставить чаевые появилась в сервисе всего пару месяцев назад и уже стала популярной. Это показатель того, что люди начали больше ценить доставщиков, убежден эксперт.
Тем не менее, несмотря на очевидный пик нагрузки, говорить о каких-то грандиозных показателях роста рано. Да, доставка из разряда nice to have перешла в категорию must to have, отмечает господин Сейдахметов, но, с другой стороны, потребительский спрос проседает. У людей остается все меньше уверенности в завтрашнем дне, они начинают с большей опаской заказывать еду из ресторанов. В целом Delivery Club отрабатывает порядка 4,5 млн заказов в месяц, это больше 200 доставок в день.
Главный вызов для сервиса доставки, основной ресурс которого — курьеры, заключается, конечно же, в обеспечении безопасности своих сотрудников. За неполный месяц доставщикам сервиса раздали более 1 млн перчаток, 300 тыс. масок, около 600 тыс. санитайзеров. Delivery Club практически единственный игрок в сегменте фудтеха, который проверяет курьеров на коронавирус: один раз в неделю сотрудники сервиса сдают анализы на COVID-19. «Мы даже заказали в свой хаб отдельную маленькую лабораторию, чтобы проверять наших курьеров,— отметил эксперт.— Да, это большие касты, но это также и требование времени».
Стремление соответствовать новым реалиям лежит в основе разработки и запуске нового продукта «Яндекс.Такси». В приложении сервиса появилась кнопка «Доставка» — экспресс-доставка заказа с мгновенной подачей. В компании рассчитывают, что данная услуга станет новым стандартом на рынке городской логистики.
«Доставка от “Яндекс.Такси” — это отдельный продукт для потребителя, в который входит доставка посылок, грузов любого размера, начиная от мелких заказов до крупногабаритных, в том числе и переездов. Мы сейчас развиваем два продукта для клиентов: для малого бизнеса — бизнес-аккаунт, где подключение занимает пять минут, и для крупного бизнеса — заключение договора проходит в течение одного рабочего дня,— рассказывает руководитель направления “Логистика” компании “Яндекс.Такси” Тембот Керефов.— На сегодняшний день к сервису подключены 75 тыс. курьеров как на личном транспорте, так и пеших. Зона покрытия доставки составляет 400 городов России. При этом корпоративные клиенты могут составлять маршруты с множеством остановок — до 40 в одном заказе. А среднее время подачи машины — 5 минут 47 секунд. Таким образом мы стремимся обеспечить для сервиса доставки ту же скорость, которая действует у нас при перевозке пользователей».
При запуске нового продукта сервису «Яндекс.Такси» пришлось преодолеть немало вызовов. «Первое, что мы учились делать,— это выходить из машины,— вспоминает господин Керефов.— Мы ведь всегда были только водителями, люди сами спускались к машинам. А тут водителю самому нужно идти до отправителя и к получателю. Мы опросили наших партнеров, узнали, согласны ли они на это. Многие выразили согласие, и услуга “От двери до двери” была запущена».
«После этого мы начали подключать компании к сервису. Первым стал магазин “ВкуссВилл”, для которых мы запустили доставку из магазина. Партнерство позволило снизить среднее время доставки до 40 минут. Потом мы начали учиться возить еду: для этого мы обеспечили водителей медкнижкой и термоупаковками для заказов. Есть, например, “Яндекс.Еда”, которая присутствовала в 33–34 городах России. Наша логистическая инфраструктура помогла “Яндекс.Еде” за апрель запуститься еще в 71 новых городах. Когда мы пошли в В2В рынок, мы сделали подтверждение передачи заказа — от выдачи курьеру до вручения получателю. Мы запустили электронный акт приема-передачи товара. Потом нас попросили внедрить решение для постоплаты, в этом нам помогла “Яндекс.Касса”. Нам не подходил вариант с мобильными терминалами для оплаты картой, ведь среди наших партнеров 75 тыс. курьеров по всей стране, которые сами выбирают, когда им работать. Тогда мы разработали новое решение с подтверждение оплаты по СМС или электронной почте. Со временем стало понятно, что нам нужны еще ресурсы, и мы стали привлекать к доставке дополнительные силы: подключили тариф “Курьер”, к которому может подключиться любой человек старше 18 лет. Расширение этой воронки очень сильно помогает нам сегодня»,— говорит эксперт.
На сегодняшний день сервис «Доставка» от «Яндекс.Такси» представляет собой прозрачную услугу, которая удовлетворяет интересы потребителей во многих городах. В планах компании усилить свое влияние на рынке российской логистики.
Огромная востребованность логистических операций позволяет сохранить и усилить позиции складскому сегменту коммерческой недвижимости. Склады в период карантина продолжат работать в прежнем режиме, поскольку именно там хранится все то, что заказывают люди, и там же проводится большинство операций по формированию и комплектации этих заказов. «С точки зрения негативного эффекта как такового мы в своем сегменте изменений пока не чувствуем,— отмечает исполнительный директор Radius Group Захар Вальков.— Хотя, конечно, видим, в каком затруднительном положении оказались наши партнеры, офлайн-магазины, которые вынуждены были закрыться: им тяжело выполнять свои обязательства, в том числе и по аренде. С другой стороны, мы наблюдаем всплеск в распределении приоритетов логистической отрасли. Начиная с середины марта и весь апрель большинство ритейлеров, крупных сетей и логистических операторов столкнулись с задачей обеспечить огромное количество заказов. Для этого им понадобились дополнительные складские площади, отсюда и колоссальный спрос на аренду от таких компаний, как Wildberries, X5 Retail Group и других. В этот период и мы также заключили несколько контрактов с новыми арендаторами».
Да, логистическому рынку приходится сейчас непросто, но этот период стал показательным для всех консервативно настроенных представителей бизнеса, которые считали, что их продукт нельзя продавать онлайн. Многие заблуждения сегодня развеялись, произошел толчок для диджитализации спроса, компании, которые развивали инструменты e-commerce, стали более быстрыми и эффективными. Нас ждут интересные изменения, отмечают эксперты: бизнес и дальше будет глубже уходить в онлайн, а потребители, многие из которых вынужденно попробовали пользоваться его инструментами, останутся в сервисах и на площадках. Даже среди самых консервативно настроенных найдутся те, кому это понравится.
