Как меняется опыт сотрудника в эпоху цифровых ассистентов
Потребность современного человека в коммуникациях уже обсуждали на конференциях ИД «Коммерсантъ»: в прямом эфире подробно рассматривали, как важно выстроить комфортные процессы социализации не только в обществе, но и в рамках одной компании. Продолжением этой темы стала очередная онлайн встреча экспертов Mail.ru Group, посвященная не менее актуальной задаче – как при помощи AI автоматизации построить процесс повышения и поддержки высокой продуктивности сотрудников внутри компании.
И все-таки роботы постепенно проникают в нашу жизнь! Говоря об автоматизации, мы полагаем, что какая-то часть процессов переходит во власть технологий, рассуждает модератор конференции, ведущий «Коммерсантъ FM» Рамаз Чиаурели. Появились разнообразные электронные сервисы и услуги, приложения и, конечно же, цифровые помощники. Практически каждый из нас активно ими пользуется, и даже не осознает, насколько прочно укоренилась диджитализация в повседневной жизни. Мы давно уже переступили порог цифрового мира.
Цифровой мир – это не только мир IT и роботов, но и мир самоопределения, уверены эксперты. Проявляется он в нескольких ключевых моментах – изменчивости бизнеса, распространении цифровизации и меняющегося мышления поколения соцсетей. Компании, работающие на современном рынке, обязаны быть гибкими и быстро меняться в ответ на изменения, уверена директор HR Tech продуктов Mail.ru Цифровые технологии Татьяна Богуш. Конечно, при условии, что они стремятся сохранить свое дело и заинтересованы в его развитии. Режим самоизоляции и удаленная работа, на которую многим пришлось перейти, стал ярким доказательством всем рассуждениям и прогнозам, предсказывающим необходимость освоения возможностей цифровизации для эффективного ведения бизнеса. В этих условиях особенно остро встала проблема коммуникации между сотрудниками компаний. У тех организаций, где уже была налажена гибкая корпоративная культура, эффективность взаимодействия коллег не пострадала. Среда, где основное внимание уделено развитию горизонтальных коммуникаций в принципе хорошо работает при любых экономических условиях и на разных этапах становления компании, поскольку дает возможность тесно взаимодействовать сотрудникам разных уровней. С повышением степени вовлеченности персонала повышается и его продуктивность, подчеркнула эксперт.
При выстраивании корпоративной культуры необходимо помнить также о том, что новая волна сотрудников – это поколение социальных сетей. Они общаются в мессенджерах, записывают видео в приложениях, обмениваются короткой и довольно эмоциональной информацией, и, конечно же, переносят свои привычки и на работу. Для современной молодежи важно не просто получать удовольствие, но быть абсолютно счастливым в офисе: то, что они делают должно приносить фан, драйв и давать возможность для самореализации. Умственная и творческая работа остается в их зоне ответственности, а вот все рутинные задачи переходят в сферу IT и роботизации. При этом от робота сегодня тоже ждут проявление эмоций.
В каждой организации сегодня, а тем более в крупной компании, внедрены несколько систем, разработанных для выполнения той или иной задачи. Беда в том, что порой количество таких сервисов исчисляется десятками. Сложность работы сотрудников при этом сильно повышается: люди вынуждены тратить больше времени на решение задач, при этом уровень стресса повышается, а продуктивность падает. В связи с этим актуальной задачей для работодателя стал поиск способов облегчить работу своим сотрудникам: найти баланс между использованием различных технологий и инструментов для повышения продуктивности, и при этом сохранить акцент на самом человеке. Крупные технологические компании начинают выходить на рынок с новым инструментом для решения подобных HR задач – цифровым опытом сотрудника.
«В повседневной жизни мы используем много разных сервисов – мобильные банки, приложения и другие, — говорит Татьяна Богуш. – Задача работодателя предоставить сотруднику для выполнения его рабочих задач такие же простые и удобные инструменты. Они также работают и на повышение положительного опыта сотрудника в компании.
Внутри Mail.ru Group, например, таким инструментом стала платформа Digital Insider. Она состоит из трех уровней, один из которых называется Service Agent. Именно он отвечает за оптимизацию рутинных операций, таких как заявки на отпуск, командировки, начисление премий и многих других. В процессе, как и прежде, задействованы все заинтересованные в этом вопросе лица, но уже не нужно бегать по этажам из кабинета в кабинет и обращаться к бумажным архивам. Помогает в этом цифровой ассистент. Иными словами, наша платформа – единая точка входа в корпоративную среду, объединяющая все сервисы компании в одном месте».
Одним из важнейших инструментов единой платформы для формирования эффективной коммуникации персонала является цифровой ассистент (ЦА). В рамках Digital Insider ЦА оперативно обеспечивает пользователя доступом к любым информационно-консультационным сервисам компании, будь то сотрудник в офисе или поставщик на договоре. Не нужно думать, где взять информацию, у кого спросить и к кому подойти. Достаточно задать вопрос цифровому ассистенту и получить исчерпывающий ответ. ЦА – это единый доступ к информации, которая разбросана и хранится на просторах многочисленных сервисов одной компании. И это главное его преимущество!
Цифровой ассистент пришел на рынок b2b из сферы b2c. Его прообраз – персональные ассистенты: голосовые помощники, такие как Siri и Алиса, установленные на мобильных телефонах. Мы просим их включить музыку или рассказать о погоде и настолько к ним привыкли, что крупные технологические компании решили перенести этот удобный для пользования приложениями инструмент в корпоративный бизнес. Цифровые ассистенты появились в Google, Amazon, Microsoft и нескольких других компаниях. Главная задача для них сформирована просто – быстро задать вопрос и получить ответ.
В корпоративной культуре отечественного b2b рынка цифровые ассистенты приживутся быстро, уверена директор AI продуктов Mail.ru Цифровые технологии Светлана Архипкина. Прежде всего, потому что это удобно. «Наши компании отличает многообразие корпоративных систем, — отмечает Светлана. –Цифровой помощник позволяет, освободить человека от отнимающих время задач по поиску нужной информации. Второй момент – огромное количество рутинных операций, которые приходится выполнять сотрудникам. Многих они попросту демотивируют: творческий человек, например, быстро «перегорает» от того, что ему приходится готовить и отправлять огромное количество отчетов. При помощи цифрового ассистента рутинные задачи легко автоматизируются.
И третий момент в пользу выбора ЦА – это социализация. В основе нашего цифрового ассистента, например, лежит искусственный интеллект. Он также хорошо работает с русским языком, поскольку изначально разрабатывался на нем. Все это позволяет ему разговаривать с пользователем не автоматическим, зачастую прерывающимся голосом, а будто с настоящим человеком. Чем лучше ЦА разговаривает на простом, понятном и близком к нашему пониманию языке, тем он приятнее и потому лучше работает. Следовательно, и обращаются к нему гораздо чаще и с удовольствием. Люди хотят говорить с компьютером или мобильным телефоном, как с человеком. На это способен цифровой ассистент».
Довольно часто ЦА сравнивают с чат-ботом, но это в корне не верно, отмечает эксперт. В отличие от чат-бота, который прямолинейно отрабатывает заложенный в него сценарий узкого запроса, цифровой ассистент, благодаря заложенной в него технологии AI, воспринимается уже как интеллектуальный помощник. Он не просто отвечает на вопрос, но может даже что-то посоветовать. Идеальный сценарий, когда получив запрос: «А не пойти ли мне в отпуск?», ЦА отвечает: «Да, можно отдохнуть, у вас осталось 12 дней отпуска», и при этом еще советует, в какой именно день лучше уйти, чтобы получить максимальный размер отпускных. Чат-бот на такое не способен.
Цифровой ассистент для корпоративного бизнеса – уникальное решение для каждого конкретного случая:
Это платформа, которая позволяет обеспечить каждого сотрудника виртуальным помощником, который по запросу на естественном языке в виде голосового или текстового диалога, обеспечивает пользователя любым информационными сервисами в зависимости от задачи. Реализация сервисов и запросов осуществляется за счет прямой интеграции с корпоративным ИТ ландшафтом компании (SAP, Oracle и т.д.)
Фактически такой помощник решает проблему необходимости общения пользователя с множественными источниками данных, все происходит через единый интерфейс путем роботизации доступа к данным из различных источников – отмечает Светлана Архипкина. ЦА способен идентифицировать пользователя, расшифровать, чего он хочет и понять, куда в многообразии корпоративных сервисов и за какой информацией надо идти. Руководителю же он способен посоветовать, как построить карьеру того или иного сотрудника. Опять же, широкие возможности для мотивации персонала цифровой ассистент предоставляет и HR: грамотное использование позволит существенно повысить продуктивность сотрудника.
Главные требования, по которым люди ищут работу, — комфортная среда в коллективе, приятный офис и удобные инструменты для выполнения задач. Удовольствие и счастье от того, что делает человек, и его высокая продуктивность зависит именно от них. Такие инструменты, как платформа Digital Insider и Digital Assistant от Mail.ru Group объединяют эти потребности, создавая комфортное корпоративное пространство, учитывая все возможности цифрового мира и меняя опыт современного сотрудника.
