День Ритейла: склады, логистика, транспорт, е-коммерс и ритейл
7 октября в Афимолл Сити прошла конференция «День Ритейла: склады, логистика, транспорт, е-коммерс и ритейл».
Мировая пандемия перевела нашу жизнь в онлайн. Мы путешествуем и общаемся с близкими, учимся и развлекаемся, работаем и отдыхаем онлайн и, конечно, делаем покупки тоже онлайн. Социальная изоляция и тотальная цифровизация нашей жизни отразились на онлайн- и офлайн-ритейле, повлияли на b2b и b2c логистику. На этом фоне изменились как способы доставки, так и привычные условия работы складских комплексов: складам и логистическим паркам также пришлось адаптироваться к новым форматам рынка. Насколько уверенно чувствует себя рынок складской и логистической недвижимости сегодня и какие уроки были вынесены за время карантина, представители ведущих компаний обсудили в ходе конференции ИД «Коммерсантъ».
Период карантина и всеобщей изоляции стал настоящим испытанием для каждого из нас, и особенно для бизнеса. Традиционный ритейл по-прежнему не оправился от кризиса, равно как и сфера услуг и развлечений, туристический сектор и другие отрасли экономики. Но есть и совершенно удивительные последствия пандемии — стремительный рост электронной коммерции, взлет интереса к технологическим решениям, позволяющим организовать работу онлайн, смена поведенческих привычек покупателя, расширение и модернизация каналов доставки, укоренение роли складов на рынке, наконец, повышение их инвестиционной привлекательности. Различные эксперты в разное время прогнозировали наступление в России подобного цифрового будущего, но никто не предполагал, что мы окажемся в нем в 2020 году, отметил модератор сессии, эксперт по интернет-исследованиям и интернет-маркетингу Data Insight Федор Вирин.
Инновации логистического рынка.
Настоящим вызовом период карантина в первую очередь стал для логистики: как только началась «эра самоизоляции», неожиданный, непрогнозируемый шквал запросов обрушился именно на доставку. Компаниям, задействованным в сфере логистики, пришлось в сжатые сроки перестраивать свои рабочие процессы, адаптироваться под огромный спрос, искать возможности своевременно его отрабатывать и закрывать, решаться на оперативные интеграции с партнерами. Этот период показал, что, когда нужно, все умеют работать быстро и качественно, призналась СЕО компании PickPoint Надежда Романова. «За время карантина мы предприняли ряд решений, которые позволили нам оставаться лидером в своем сегменте,— рассказывает эксперт.— Мы ввели новый стандарт хранения заказа, переадресацию отправления в доступную точку с возможностью выбора для клиента места получения, запустили совместный продукт с Gett Taxi — опцию “получить заказ в PickPoint”, ввели бесконтактное получение в постамате через мобильное приложение, научились работать с ожиданиями клиентов по доставке, запустили два круга доставки до точки. Все эти решения оправдали себя и продолжают работать на сегодняшний день, давая нам определенные конкурентные преимущества на логистическом рынке».
Спрос на доставку действительно вырос в несколько раз, соглашается с коллегами директор по клиентскому продукту Ozon Евгений Ширинкин. Во многом благодаря росту интереса к электронной коммерции: 40% новых клиентов пришли по премиум-подписке Ozon именно в период самоизоляции. Люди сидели дома, чаще заказывали товары и, конечно же, выбирали бесплатную доставку. Интерес к интернет-площадке проявился не только у покупателей, но и у представителей бизнеса, отметил эксперт. Так, за апрель и май 2020 года к Ozon присоединились 84% новых партнеров. На сегодняшний день это число меньше, но тренд на востребованность представлять товар онлайн у представителей малой розницы сохранился.
Доля онлайн в России сегодня составляет 6%, причем только в 2020 году мы наконец-то видим существенный рост в этом направлении. «Оборот розничной торговли по итогам на конец года составляет порядка 33 млрд руб.,— поделился статистикой руководитель отдела складских и индустриальных помещений JLL Евгений Бумагин.— В связи с этим изменилась и структура спроса на складские помещения: если еще два года назад драйвером выступал ритейл, то на момент второго квартала текущего года серьезную конкуренцию ему составляет онлайн. По прогнозам до конца 2020 года доля онлайн-ритейла в структуре спроса на складские помещения составит около 40%. Это первый год, когда сделки с участием электронной коммерции превысят все сегменты. При этом и логистика стала сложнее — привычных распределительных центров стало мало, появились фулфилмент-центры, полноценные склады для e-com, склады последней мили. Вариантов доставки стало больше! С учетом всего этого можно вывести формулу современного довольного потребителя — несколько каналов сбыта плюс фокус на скорость доставки».
О фулфилменте и РЦ говорят в первую очередь, когда обсуждают вопросы формирования эффективной и актуальной складской инфраструктуры для ритейла, поддерживает дискуссию коммерческий директор «Ориентира» Александра Селезнева. По мнению эксперта, именно такой формат стал популярным и востребованным не только у клиентов-арендаторов, но и у инвесторов, обогнав сегмент торговой и офисной недвижимости. «Как уже было сказано ранее, период пандемии сильно повлиял на рынок потребления, ускорив рост e-com. Сохранился и за последние полгода, наверное, еще более укрепился тренд на здоровый образ жизни, подразумевающий спрос на продукцию категорий fresh и ultra fresh. Судя по тем данным, которые приводят международные консалтинговые компании, почти половина всего спроса на склады в этот период формировалась именно со стороны интернет-компаний. А в Московском регионе сейчас ощущается нехватка специализированных объектов — фулфилментов, мультитемпературных (для категорий товаров fresh) и распределительных центров. Все это единичные технологичные объекты, большая часть которых строится под заказчика, удовлетворяя требования и параметры конкретных логистических задач»,— рассказывает госпожа Селезнева.
Последние события стали явным доказательством того, что рассматривать e-com только лишь как панацею для реанимации бизнеса неправильно, электронная коммерция сегодня становится полноценным инструментом для развития бизнеса и совершения покупок. Многие игроки рынка начинают смотреть на нее как на дополнительный канал, обладающий огромным потенциалом, отметил операционный директор «Яндекс.Лавки» Вадим Петров. На первый план выходят технологии, поскольку основная конкуренция в e-com будет идти не за наличие доставки, а за то, насколько технологичен сам бизнес, убежден эксперт. Поскольку бизнесу хочется оперировать максимально большим ассортиментом своего товара, большое внимание будет уделяться технологии складского помещения. Ну и, конечно же, более заметным станет тренд на персонификацию ассортимента и промо.
Одним из самых заметных кейсов на рынке по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов цепи поставок стал опыт сотрудничества Generix Group с продовольственной компанией Danone. Руководитель проектов Generix Group Vostok Дмитрий Овчаров отметил, что первый проект у них начался еще в 2016 году. Он прошел успешно, и с тех пор это решение тиражируется на других площадках компании.
«Предпосылок внедрения WMS на заводах Danone несколько,— рассказывает господин Овчаров.— Во-первых, это рост объемов производства. Во-вторых, компания участвует в государственных программах маркировки, таких проектах, как “Меркурий” и “Честный знак”, поэтому ей необходимо провести перереквизит для обеспечения данных процессов. В-третьих, проект WMS является необходимым элементом стратегии развития информационных систем компании. В рамках этого проекта мы должны обеспечить прослеживаемость товаров, которые производит компания Danone, стандартизировать складские процессы для повышения эффективности управления логистической инфраструктуры, повысить эффективность и скорость персонала. Все это мы будем делать на 15 складах Danone и планируем завершить внедрение к концу 2021 года. В июне 2020 года мы уже запустили второй склад компании, который работает теперь на нашем решении и с применением core-модели. Она адаптирована с учетом локальных специфик ведения бизнеса Danone. Впервые в этом году мы попробовали запустить проект в условиях дистанционного допуска, поэтому 2020 год стал поистине уникальным для нас, поскольку раньше считалось, что удаленный запуск просто невозможен. Тем не менее он у нас состоялся, и мы рады, что прошли этот путь с компанией Danone».
Успешный опыт запуска решения по автоматизации и оптимизации бизнес-процессов и цепи поставок в продолжение рассказа партнера подтвердила и директор по логистике и взаимоотношениям с клиентами, Россия, СНГ, Danone подразделение «Свежие молочные продукты и продукты на растительной основе» Наталья Грехова. Факторами успеха такого внедрения эксперт назвала своевременную подготовку сотрудников компании и обучение пользователей работе с самим решением, системный подход, технические решения для удаленной поддержки, четкие контрольные точки и критерии оценки, а также план наращивания объемов. В условиях постоянно возникающих вызовов, одним из которых стала пандемия COVID-19, подобные решения позволяют обеспечить эффективность качественного управления складами, снизить возможность ошибок в комплектации мелкоштучных заказов, а также улучшить эффективность работы персонала. А кроме того, наличие технологичных решений на площадках компании по умолчанию является базой для последующего внедрения новых инновационных решений в цепи поставок.
Склады и логистика: уроки карантина.
Для рынка складской недвижимости 2020 год стал возможностью укрепить свои позиции. Мнения о том, что склады — это стратегические объекты, а не вспомогательные, подтвердились. «Складские комплексы — серьезный инструмент, который подходит как для выживания в кризис, так и для набора доли на рынке,— говорит партнер, руководитель департамента складской и индустриальной недвижимости, Cushman & Wakefield Егор Дорофеев.— Ставки аренды понемногу растут, а вакансия, наоборот, снижается. Резко вырос интерес инвесторов к современной складской недвижимости и на сегодняшний день является рекордным за последние несколько лет». По словам эксперта, на рынок влияют такие факторы, как массовое увеличение товарных запасов представителей бизнеса, арендующих помещения, дефицит рабочей силы и глубокое проникновение автоматизации во внутренние процессы складов, рекордно низкая вакансия, близость к потребителю, всплеск интереса инвесторов к складскому сегменту и, конечно же, рост онлайн-торговли.
«Рынок складской недвижимости с начала 2020 года оставался стабильным во многом потому, что по-прежнему вводится в оборот и используется то огромное количество площадей, построенное до кризиса 2014 года,— поделился своим видением ситуации на рынке модератор сессии, исполнительный директор Radius Group Захар Вальков.— Уровень ставок аренды только-только достиг адекватных показателей. Нового строительства на рынке сегодня немного — всего 416 тыс. кв. м, а доля свободных площадей составляет чуть больше 2%. При этом основными драйверами складского рынка остаются продуктовый ритейл и e-com. Это заметно даже на примере индустриального парка “Южные Врата” — в период пандемии общий объем сделок составил 72 тыс. кв. м, из которых 52 тыс. кв. м — новые сделки, связанные с электронной коммерцией. Свободной вакансии на сегодняшний день в парке нет, и одну треть занимает именно e-com. Электронная коммерция продолжит развиваться и в 2021 году. На складской рынок очень сильное влияние будет оказывать автоматизация, повышение уровня квалификации сотрудников склада и распространение новых форматов, таких как Light Industrial, склады последней мили и Dark Store».
Онлайн-торговля будет расти в ближайшее время опережающими темпами. Для обеспечения как текущего роста, так и возможного повторения ситуации с ограничениями в ноябре необходимо наращивать и курьерские, и складские ресурсы, говорит директор департамента стратегического развития ПЭК Данил Кудрявцев. «У нас уже есть успешный опыт, когда мы доукомплектовали штат курьерами-водителями, консолидировали точки доставки, оптимизировали маршруты и таким образом сократили издержки на курьерскую доставку в среднем на 15–20%. В части складских ресурсов мы продолжаем наращивать свои мощности, и к сети из 15 3PL-центров, расположенных по всей стране, сегодня добавился еще один на 30 тыс. кв. м в Чеховском районе Подмосковья. Ключевыми преимуществами в период интенсивного роста станут качество, скорость и комплексность предоставляемых услуг. ПЭК сегодня развивается как логистическая экосистема, способная максимально сократить путь товара от производителя до конечного потребителя. Пандемия ускорила осознание, что цифровая революция, о которой говорили последние 10–15 лет, свершилась. Теперь стандарт логистики — сплошной набор цифровых решений»,— отметил эксперт.
Ключевой фактор успеха сегодня — не только налаженный процесс ведения бизнеса, но и партнеры, которые в нем участвуют, поделился секретом эффективной работы руководитель управления логистики маркетплейса goods.ru Руслан Зиганшин. Особенно в системе ценностей крупного маркетплейса. Чем больше продавцов в его составе, тем привлекательнее сама площадка, уверен эксперт. Например, goods.ru насчитывает более 4 тыс. активных продавцов, размещающих товары и обеспечивающих трафик интернет-магазина. При этом эти партнеры сами во многом решают организационные задачи хранения своего товара: практически у каждого из них созданы необходимые условия для этого. Объединить их помогают сортировочные центры. Задача маркетплейса здесь сводится лишь к тому, чтобы грамотно подобрать партнера и встроить его в общую цепь исполнения заказа. По словам эксперта, пандемия подтвердила, что данная конструкция является гибкой, позволяя справиться с высокой нагрузкой.
А вот для фармацевтического рынка пандемия прошла практически незаметно. Что бы не происходило вокруг, люди все равно испытывают потребность в лекарствах, отметил исполнительный директор компании Еаптека Василий Артамонов. Даже в апреле и мае склад компании продолжал работать в прежнем режиме: 30% заказов доставлялось в этот же день и 65% — на следующий день. Онлайн-продажи заметно выросли в конце марта, когда люди самоизолировались, а традиционная розница закрылась. При этом спрос на лекарственные препараты наблюдался хаотичный — люди покупали то парацетамол, то настойку боярышника. Самое ценное, что можно было вынести после периода карантина,— это оптимизация спроса, более эффективное управление заказами и начало региональной экспансии, отметил эксперт.
Иная ситуация у онлайн-гипермаркета ВсеИнструменты.ру. Запустив маркетплейс в конце 2019—начале 2020 года, ритейлер повысил количество sku на своем складе на 50–60%. На сегодняшний день складские мощности онлайн-гипермаркета составляют 94 тыс. кв. м — это 6 РЦ и 15 магазинов-складов по всей России. До конца текущего года ритейлер прирастет площадью еще на 35 тыс. кв. м, раскрыл планы руководитель складской логистики онлайн-гипермаркета ВсеИнструменты.ру Алдар Манджиев. По его словам, в период пандемии наибольшей популярностью стали пользоваться магазины-склады. Они позволяют сократить срок доставки для клиента, особенно в регионах, что, в свою очередь, приводит к повышению розничных продаж. Рост выручки на данный момент в городах с магазинами-складами составил 98%, а новых заказов, выданных в тот же день,— 74%.
Сегодня действительно выигрывает тот, кто не только адаптировался под изменившиеся условия, но при этом оказывает своему клиенту лучший сервис. На качество операции оказывают влияние два фактора — своевременная доставка заказа и его надлежащий вид. Речь здесь идет, конечно же, о внешнем виде заказа, его упаковке. Далеко не все компании, занимающиеся доставкой, выполняют требования по упаковке товара, отсюда и наличие такого показателя обратной связи, как жалобы клиента на внешний вид и состояние посылки.
«В нашей компании качеству упаковки товара уделяется основополагающее значение,— рассказал начальник управления контроля качества операций DPD в России Андрей Мулинов.— Все грузы сегментированы на три группы — b2b, отличающиеся заводскими стандартами упаковки, которые мы прописываем в договорах с клиентом, b2c, сопровождающиеся товарной упаковкой производителя, и c2c, поставляющиеся в клиентской упаковке. Меньше всего проблем возникает с качеством b2b грузов, а больше всего с b2c, поскольку заказы этой группы всегда были достаточно своеобразны. В период пандемии количество грузов, которые стали приходить от электронной коммерции, стремительно выросло, и мы стали сталкиваться с тем, что порой маркетплейсы и другие площадки, которые торгуют смешанным типом номенклатуры, непонятно каким образом упаковывают груз для отправки. Наши курьеры получали товар в такой упаковке, которая совершенно не обеспечивала его сохранность. Мы не могли оставить эту проблему без решения и стали более плотно работать с партнерами, крупными клиентами, разъясняя и рассказывая, какая упаковка для чего подходит, оставляя им необходимые рекомендации и готовя памятки. Кроме того, пандемия обнажила такую проблему, как низкий уровень грамотности наших партнеров знаков маркировки. А ведь это знаки, отвечающие за информативность и безопасность груза. Но практика показала, что все вопросы можно решить, выстроив эффективную работу с партнерами, обо всем с ними договориться. Как один из результатов такой работы — мы усилили контроль качества упаковки на входе, ведь, несмотря ни на какие события, нам всегда нужно помнить о безопасности и заботиться о ней».
Управление клиентским опытом в supply chain.
Пандемия изменила наше отношение к бизнесу, потребительское поведение и через него подход к построению клиентского опыта как в b2b и b2c, все наши привычки. Несмотря на многочисленные прогнозы экспертов, которые говорили о том, что традиционный ритейл умрет, а покупатель никогда не станет прежним, традиционная розница все же присутствует на рынке, а потребитель, хоть и другой, но по-прежнему с удовольствием ходит в торговые центры и физические магазины, подчеркнула модератор сессии, эксперт в области разработки продукта, продаж, маркетинга и создания клиентского опыта в В2В и В2С секторе, приглашенный преподаватель НИУ ВШЭ Луиза Улановская. И да, изменившиеся привычки покупателя напрямую влияют на подстраивание бизнеса под новые реалии.
Действительно, во всех категориях товаров и услуг с марта по июнь 2020 года наблюдалось снижение продаж, однако траты по ним сопоставимы с прошлым годом. Исключение составляют сектора туризма и развлекательного сегмента. Небольшой рост наметился в середине сентября, однако большинство собственников торговых центров уже готовятся к тому, что он вновь упадет в октябре. Медленнее всего восстанавливаться будет сектор услуг, отметила руководитель отдела торговой недвижимости JLL Полина Жилкина. Тем не менее ритейл живет, и опрос москвичей, который был проведен в начале августа текущего года, подтверждает, что отношение людей к посещению ТРЦ изменилось незначительно. «На вопрос, как часто вы планируете посещать ТЦ после карантина, 68% опрошенных ответили: так же. 18% думают, что будут посещать ТРЦ реже, а 10% рассчитывают ходить чаще. Среди причин более редкого посещения ТЦ люди называют две: опасность заражения и финансовые затруднения. Когда карантин полностью сойдет на нет, первая полностью исчерпает себя, а вот со второй сложнее — потеряв доход или его долю, люди стали более тщательно планировать свои траты. На вопрос, что вы думаете про покупки онлайн, 68% опрошенных ответили, что ничего менять не будут. Вместе с тем на вопрос, чего не купишь онлайн, люди перечислили многие услуги, которыми хотели бы воспользоваться в ближайшем будущем. Среди них фитнес-клубы, МФЦ “Мои документы”, музеи, галереи, концертные залы, образовательные центры, коммерческие медицинские центры. Этот список наглядно демонстрирует актуальные ожидания потребителя, все то, ради чего он готов выйти из дома»,— подчеркнула госпожа Жилкина.
В целом же торговая недвижимость и ритейл движутся в сторону пересмотра портфеля магазинов, оптимизации и нового развития. С одной стороны, многие пострадавшие ритейлеры сегодня сокращают свои издержки путем закрытия торговых точек, но с другой — крупные сети помимо сокращения костов также смотрят на то, каким образом будут развиваться дальше. В этом списке главные позиции занимает ритейлозамещение — замена торговых функций неторговыми. Нельзя не учитывать изменившиеся привычки и пожелания покупателей, поэтому в будущем, возможно, появится больше возможностей для развлечения, проведения хобби и досуга, занятий спортом и заботы о здоровье, образования и культуры, а также различных сервисных услуг.
Электронная коммерция, продажа услуг в дополнение к товару и развитие взаимоотношений с профильными сегментами стали новыми стратегическими секторами работы у крупных ритейлеров. Директор «Леруа Мерлен» для бизнеса Владимир Васильев, например, отметил, что изменение структуры спроса на рынке связано с желанием покупателя приобрести товар с услугой. Причем не всегда для своих нужд. Согласно опросам компании, 15–20% покупателей являются профессионалами, то есть покупают строительные или отделочные материалы для своих клиентов. Для такого покупателя важны простота покупки, омниканальность, скорость и точность получения заказа. В связи с этим ритейлер развивает услугу покупки всего, что нужно, в одном месте с консультацией специалиста. На скорость внедрения и развития подобных предложений для клиента повлияла опять же пандемия.
Большим нововведением для ряда ритейлеров в период карантина стала, конечно же, доставка. По словам руководителя развития интернет-магазина «ВкусВилл» Филиппа Охрименко, именно в этот период компания поняла, насколько это необходимо покупателям, совершающим покупки онлайн. За несколько месяцев самоизоляции количество заказов в день у ритейлера выросло с 1 тыс. до 43 тыс. На сегодняшний день доля выручки компании с онлайн-канала продаж составляет до 15%. Свой успех ритейлер объясняет тем, что всегда и во всем прислушивается к обратной связи от покупателей: как только компания понимает, что потребителю нужно то или иное решение, оно сразу же начинает разрабатываться и внедряться. Так, в магазинах появились кассы самообслуживания, умные тележки, сбор заказа продуктовой корзины, полезное мобильное приложение, которое дает доступ к ассортименту продуктов, доступному только для его пользователей. Недавно у ритейлера заработало еще одно решение, которое позволяет собрать продуктовую корзину покупателя в том магазине, где есть все, что он хочет. В итоге «ВкусВилл» зафиксировал в сентябре более 1 млн заказов, которые доставили более 2 тыс. удаленно оформленных курьеров.
Многие эксперты называют драйвером логистического рынка b2c сегмент. Крупные компании во время пандемии обратили внимание на резкий скачок запросов на доставку и увидели в этом возможности для своего развития. Среди них и такой крупнейший игрок, как Сбербанк. Вернее, часть его экосистемы, проект «СберЛогистика». Директор департамента продаж федеральным клиентам компании «СберЛогистика» Мария Зайцева обратила внимание коллег на то, что единым стандартом работы в период карантина по-прежнему являлась клиенториентированность в полном цикле цепочек поставок. Для пользователей услугами проекта предусмотрены такие сервисы, как «Сберкурьер», отвечающий за доставку из магазина, «Сберпосылка», куда входит доставка до ПВЗ в отделениях Сбербанка, «Сберфрахт», предполагающий доставку крупнотоннажными автомобилями, и фулфилмент, в который входит наличие склада и всех складских операций. Услуга последней мили от Сбербанка охватывает 1000 городов России, что делает клиентский путь и управление клиентским опытом цикличным и позволяет не терять связь с ним, рассказала эксперт.
Одним из ярких примеров отклика на ожидания потребителя и в каком-то смысле даже предсказывания отложенного спроса стал пример инновационной разработки от компании ИКЕА. Проанализировав большинство объектов жилого фонда, которым владеют жители нашей страны, ритейлер вышел с решением, которое назвал «Квартиротека». Это онлайн-платформа или онлайн-библиотека полноценных дизайн-решений для типовых квартир, в которых по-прежнему живет 60% населения России. Все эти решения выполнены профессиональными дизайнерами и абсолютно бесплатны, уверяют начальник подразделения маркетинговых коммуникаций ИКЕА в России Анна Фокина и специалист отдела маркетинговых коммуникаций ИКЕА в России Ольга Чернова. Для того чтобы найти дизайн квартиры, достаточно зайти на сайт и ввести адрес дома. По словам экспертов, для ИКЕА важно было не только создать современный дизайн советской типовой квартиры, но и учесть все потребности живущих в ней людей, поэтому база постоянно пополняется новыми решениями. На сайте «Квартиротеки» представлено все то, что дизайнер использовал в оформлении помещения. Живой интерес при этом вызывают решения для кухни — больше всего времени посетители проводят именно на этой странице. Но в целом предусмотрены решения и для балконов, коридоров, чуланов и кладовых комнат. На сегодняшний день в базу загружено 158 дизайн-проектов, а 7,5 млн человек получили прямой доступ к дизайну своих квартир. ИКЕА уверена, что за полтора года существования «Квартиротеки» потенциал этого проекта только увеличивается. А сам продукт позволяет ритейлеру оставаться лидером по обустройству дома в России.
Подводя итог, следует отметить то, что многие эксперты подмечали не раз: пандемия хоть и была сложным временем для каждого из сегментов экономики, но в то же время подтолкнула многих к тем задачам, решиться на которые было страшно и вроде как бы не нужно. Конкурировать на рынке остается тот, кто понимает необходимость развития технологических и инновационных продуктов, поскольку только они являются спасательным кругом в беспокойном море постоянного шторма из перемен и вызовов современного мира.
